平凡亦閃耀，服務暖人心——豪生酒店西餐廳副經理劉文祥的故事

有這么一群平凡的人，做著一份平凡的工作，他們默默無聞地付出，為每一段旅程、每一餐飯食保駕護航。他們日復一日的堅守，披星戴月，春夏秋冬，從未停止，他們就是酒店人，一群平凡而閃耀的人。

劉文祥，1998年出生，2019年以實習生身份加入合肥兩淮豪生大酒店，一路成長為西餐廳副經理。他踏實努力、積極奮進、愛崗敬業，獲得賓客及領導到的一致認可。曾數次獲得優秀實習生、優秀員工等榮譽稱號，并獲得微笑大使評選一等獎。

一往無前，沖在疫情防控第一線

2022年，對酒店人來說是不平凡的一年。兩淮豪生酒店兩次被征用作為疫情隔離酒店，配合防疫辦開展工作。在兩次疫情接待中，有很多同事都輪流到隔離樓層參與了隔離接待工作，劉文祥的身影也數次出現在其中。

第一次作為疫情隔離酒店時，大部分同事對隔離酒店的工作還是很陌生的，內心也充滿害怕與擔心，但是劉文祥不畏內心恐懼，主動請纓，成為第一批到隔離樓層做服務工作的員工。他每天穿著厚重的防護服，一邊熟悉隔離工作，一邊梳理優化服務流程，一層一層地給每個房間客人送餐食用品，又一層一層地收回客人用餐之后的餐盒垃圾，汗如雨下是常態，脫下的防護服都可以擰出幾杯水。但是，劉文祥從來沒有叫苦叫累，反而積極主動安慰其他有心理波動的同事，鼓勵大家一同做好服務工作。

模范帶頭，用心做好隔離接待工作

第二次酒店被征用為隔離酒店時，劉文祥又主動報名成為第一批上隔離樓層服務的員工。“我有經驗了，這次還是我先打頭陣吧！”劉文祥說道。第二次隔離接待和第一次隔離接待又有很大不同，醫務人員和點長都是新人，對隔離點的要求也做了新規定，許多情況都是一家老小一起隔離的，面對很多行走不便的老人和牙牙學語的兒童，劉文祥和同事們一遍又一遍耐心地回復客人問題，安撫客人情緒，最大化地滿足隔離人員的需求。“看著小孩哭鬧，大人急，我們也心疼，希望疫情早點過去吧”，劉文祥真誠地說道。

細致服務，關注每位賓客動態

日常工作中，劉文祥也能及時發現賓客的需求，用心照顧好每一位賓客。

2023年1月8日晚，一位王女士在西餐廳用餐，劉文祥細心地發現王女士在用餐過程中不停地咳嗽。根據王女士與朋友的對話得知，王女士是受涼導致的咳嗽，于是劉文祥就去廚房讓師傅準備了一杯姜茶，隨后便將姜茶送給王女士，并囑咐王女士注意保暖，少吃辛辣食物。王女士十分感動地接過姜茶并表示感謝，同時在用餐結束后主動加了劉文祥的微信，不停夸贊豪生酒店服務貼心、周到，并說以后來酒店訂餐就找劉文祥。

超出期望，讓每位客人有賓至如歸的感覺

今年3月底開始，酒店的西餐廳自助餐進行了全面升級，推出了巴西燒烤海鮮自助主題晚餐，受到了很多客人的喜愛。一天晚上，有一家老少8位客人來吃自助餐，劉文祥發現在這桌其他賓客都吃得很開心，只有一位老先生在不停地攪拌著碗里的稀飯，對著桌子上肉類食物直搖頭。劉文祥想：這是我們的菜肴不合老先生的胃口，還是其他什么原因呢？但是不合胃口的話，為什么其他客人吃得津津有味。劉文祥靈機一動，想到會不會是老年人習慣喝稀飯的時候吃小菜，這位老先生需要小菜呢？于是，他從后廚端來了一碟小菜放到老先生的桌子上，老先生頓時眼睛一亮，稱贊道：“小伙子，你真細心，居然知道我想吃咸菜，厲害！”老先生的老伴也連忙說：“這里的服務就是不一樣，我們沒有說到的小伙子就能想到，有家的感覺，以后我們還來這吃。”

在劉文祥的工作中，幾乎每天都發生諸如此類的服務故事。雖然只是一樁樁一件件小事，但是就是這些小細節筑起了酒店整體的服務品質。這些服務故事不僅體現了劉文祥對客人的用心關愛與周到服務，同時體現了他積極努力愛崗敬業的服務精神。

這個世界上并沒有超級英雄，不過是無數平凡人在散發著光亮。劉文祥就是這樣一位平凡而閃耀酒店人。2019年至今，劉文祥共接待大小會議500多場次，服務來賓20萬人次，多次收到客戶嘉獎，無不良投訴，連續多次被評為優秀員工。

圖為劉文祥在疫情期間為隔離人員送餐

圖為劉文祥日常工作情景

李雪紅 吳杰/文  王曉剛/圖